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南昌新闻网讯 “请您不要着急,我马上为您处理。”“您是想要预约重点旅客吗?”“请您稍等,我为您查询一下。”1月6日上午,在南昌铁路12306客服中心,60多名“南铁百灵”正在为旅客排忧解难,此起彼伏的电话铃声和键盘声交织在一起——这里是春运幕后的“线上战场”。
“您好,很高兴为您服务!”随着“嘟嘟嘟”的铃声响起,话务员韦薇接入了一位冯姓旅客的求助电话。原来冯先生在乘坐北京南到滕州东G303次列车时,在2车厢丢失了一个双肩包,包内不仅有9万多元的现金,还有笔记本电脑、身份证、银行卡等重要物品。由于太焦急,电话那头的冯先生已经泣不成声。
韦薇立刻将旅客遗失物品信息录入寻物求助工单,并特别备注“紧急”,通过平台系统第一时间流转到福州客运段。不到十分钟,列车工作人员便找到了冯先生的背包和全部重要物品,并且联系上了失主。冯先生对铁路客服的高效服务赞叹不已,“幸亏有你们帮忙,不然我都不知道怎么办了。”
为了做好春运期间的旅客服务,12306客服中心新增了60名临时话务员,共120多名话务员严阵以待,全力备战春运。“现在每天我们会接到5000多个电话,主要是寻找遗失物品、咨询疫情放开后的乘车要求以及今年1月1日开始实行的儿童票新规定。”12306客服中心客运专家席雷芸告诉记者。
记者了解到,今年已经是雷芸经历的第12个春运,自南昌铁路客户服务中心2011年成立以来,雷芸便一直默默在幕后为旅客服务。当天接受采访时,雷芸正在工位上忙碌着。“我们每个工作人员办公桌上都是两台电脑,一台用于服务旅客,接受各渠道(电话、网站、手机APP、微信、网络舆情、北京客服等)转来的客运服务信息查询、旅客投诉及求助,另一台用于内部管理。”雷芸说。
今年春运时间从1月7日至2月15日,为期40天。春运到来之后,客流量大幅增加,话务员的业务量必然随之增加。“春运期间,我们单日最高峰人工接通话务量可达一万以上。我们工作人员实行‘三班倒’轮班制度,确保24小时有工作人员在线受理与客运服务相关的投诉、咨询和建议,尽力满足旅客需求。”雷芸说,如遇加开列车、运行图调整、预售期变更、列车停运等与旅客出行息息相关的变化,工作人员还需要在12306官网及时发布、更新信息。
“春运期间坚守岗位是我们的职责,我们要有共情的服务,用心保障旅客平安返乡。我们不回家,是为了让更多的人平安顺利回家。”雷芸说。(南昌日报社全媒体记者刘彤)
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为了做好春运期间的旅客服务,12306客服中心新增了60名临时话务员,共120多名话务员严阵以待,全力备战春运。
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